目前包头12345针对网友反响希望重新组织高考的诉求，已作出回应：“超出12345受理范围，高考是全国性的政策，（哀求）重新组织高考明显不合理，包头12345受理不了这个问题”。
不合理诉求浩瀚
业务受理范围有明确规定
据理解，这是包头12345公示的第四批不合理不合规诉求，此前还有浩瀚奇葩诉求，例如：希望12345热线从财政部门查询其丈夫的人为发放韶光以及明细；屋子在6楼，半年没卖出去，希望政府将该房屋收购，并改换较低的楼层；家中孩子无法管理（存在吸烟饮酒、弃学、离家出走等问题），表示要弃养，让干系单位收养管教等。
显然，上述市民诉求不合理不合规。12345是政务做事便民热线，有相应的业务受理范围，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务做事便民热线的辅导见地》已对此作出明确规定。事情职员表示，12345一样平常受理的是企业和个人的不合诉求：包括政务做事、经济调度、市场监管、社会管理、公共做事及生态环境保护等领域的咨询、投诉、举报和见地建议等。
12345热线包袱沉重
恶意投诉、占用热线通道等不可取
实际上，12345热线的包袱一贯是沉重的。据媒体调查，只管12345热线早有网络平台，但电话渠道仍是各地市民反响问题的主渠道。比如2023年，北京12345热线电话渠道受理1771.5万件，占比82.6%，网络渠道受理372.3万件，占比17.4%。
有媒体曾宣布，某地12345热线的接线员，每人每天要接120至150个电话，“纵然这样，彷佛韶光也总是不足用。在8小时事情量之外，还要加班”。热线逐日的呼入量本来就大，接线员还需与平台内的派单组、回访组等有效联动，或直接折衷干系部门转派落实，形成从接听到办理的闭环机制，实现件件有着落、事事有覆信。
“大事小事先打12345”，是百姓常念叨的一句话，但12345当真啥事都该打、啥事都能办吗？还真不是。12345热线属于公共资源，它的紧张浸染是将市民反响问题进行分类，派发给不同职能部门，以简化市民的办理流程，实现效率更优。诸如恶意投诉、持续多次拨打、占用热线通道等行为，显然不可取。把热线资源留给真正须要的企业和群众，让更多合理合规诉求得到高效办理和回应，应该成为一种自觉。
不合理诉求透出基层管理切入口
诚挚与共情是群众感情“减压阀”
此外，值得把稳的是，在公布的“办不了”清单中，一些看似不合理的诉求背后，每每隐蔽着市民对公正正义的渴望、对政谋划定的迷惑或是对生活困境的无奈，可以成为改进公共做事、基层管理的契机或切入口。比如，“老人住在六楼，高下楼未便利，希望政府将该房屋收购，并改换较低的楼层”，这个时候要做确当然不是收购，而是聚焦老人上楼难的问题，推出系统的办理方案，比如老小区加装电梯、以屋换屋等。
对此，12345热线的事情职员也应展现出更多的耐心和同理心，通过耐心阐明、诚挚沟通，让市民感想熏染到尊重。这种共情共治的态度，不仅能够缓解市民的负面感情，还能增强民众对政府的信赖和支持。
资料来源：央广网、工人日报、红网等
（大众日报·大众新闻客户端 张明月）
